Salesforce рассказала, как малому бизнесу внедрять ИИ-агентов для поддержки клиентов

Salesforce выпустила подборку советов для небольших компаний и стартапов о том, как настроить так называемый «агентный сервис» — автоматическую поддержку клиентов на основе ИИ-агентов. Это программы, которые, в отличие от обычных чат-ботов с заготовленными ответами, сами разбираются в сути обращения, смотрят историю заявок клиента и могут выполнять действия в CRM — системе учёта клиентов и сделок. Речь идёт о продукте Agentforce for Service.

По советам Salesforce, перед запуском такого агента стоит проверить базу знаний компании — чтобы на частые вопросы были понятные и актуальные ответы, — а также заранее задать агенту ограничения: разрешённый тон общения, случаи, когда нужно передать разговор человеку, и темы, по которым агент не должен ничего обещать (например, финансовые или юридические советы). Агенту советуют поручать типовые задачи: сброс пароля, статус заказа, выставление счёта, базовые вопросы по настройке продукта — а более сложные и личные обращения оставлять сотрудникам.

Что это значит для бизнеса. Для небольшой компании это способ не нанимать колл-центр, а автоматизировать рутинные обращения и освободить время сотрудников на то, что требует личного подхода. Из примеров: бухгалтерская фирма 1-800Accountant после внедрения Agentforce рассчитывает, что агент самостоятельно закроет 65% входящих обращений без участия человека. Важно учитывать, что данные клиентов обрабатываются через встроенный защитный механизм Salesforce — Einstein Trust Layer, но компания сама признаёт, что доверие клиентов к обращению с их данными остаётся проблемой для бизнеса в целом.

Как попробовать. Salesforce предлагает протестировать инструменты бесплатно через тариф Starter Suite или активировать Foundations, чтобы опробовать Agentforce. Условия и доступность в России источник не уточняет.