Канадский банк BMO внедрил ИИ-помощника для разбора споров по картам

BMO — канадский банк — объявил о внедрении инструмента AI Agent Assist. Это помощник на основе агентного ИИ (программы, которая не просто отвечает на вопросы, а сама выполняет шаги задачи) для сотрудников контакт-центра Virtual Connect. Ежегодно туда поступает более 500 000 звонков от клиентов по поводу операций с кредитными картами, и в среднем на решение одного вопроса уходит 12–14 минут. Новый инструмент подбирает подходящие транзакции, находит нужные правила и готовит данные по делу, чтобы сотрудник мог быстрее разобраться в ситуации и не переключаться между разными системами во время звонка.

Что это значит для бизнеса. Банк рассчитывает сократить время решения обращений на 20–30% и автоматически обрабатывать около 40% подходящих заявок на возврат средств — в таких случаях клиент может получить деньги уже в день обращения. Для владельцев малого бизнеса это пример того, как ИИ можно использовать не для полной автоматизации поддержки, а как помощника сотруднику: окончательное решение всё равно принимает человек. Это соответствует общей тенденции — компании активнее применяют ИИ для анализа данных и подготовки решений, но пока осторожны с тем, чтобы давать ИИ действовать полностью самостоятельно.