Индийский автодилер поднял продажи на 35% с помощью ИИ, который анализирует разговоры с покупателями

Что произошло. Индийская компания Cars24, которая продаёт подержанные автомобили, стала записывать разговоры с покупателями во время тест-драйвов и звонков в контакт-центр. Записи анализирует искусственный интеллект от компании ElevenLabs: он распознаёт речь, определяет, кто что сказал, и помечает, о чём шла речь — о проблемах с кредитом, недостатках машины или о том, что продавец пропустил важный шаг в разговоре. По данным кейса, опубликованного ElevenLabs в декабре, так обработали более 22 тысяч часов записей на более чем 300 точках продаж. Кроме того, часть звонков клиентам теперь обрабатывают голосовые ИИ-агенты — они уже отработали свыше 3 миллионов минут разговоров.　Компания сообщает, что продажи выросли на 35%, удовлетворённость клиентов — на 20%, расходы точек продаж снизились на 10%, а стоимость звонков упала на 50%.　Около 70% покупателей Cars24 — те, кто берёт машину впервые.　Почти половина сделок компании связана со звонком, и ИИ пока обрабатывает часть из них — компания хочет довести эту долю до 30% звонков.　Похожий подход тестируют и другие розничные компании: например, голосовые агенты Home Depot за 10 секунд понимают, зачем звонит клиент, а японская сеть Yamada Denki использовала голосового ассистента, который задавал покупателям уточняющие вопросы.

Что это значит для бизнеса. Для небольшой компании это пример того, как разговоры с клиентами — на пробной поездке, по телефону или в магазине — можно превратить в данные о том, почему люди не покупают: мешают сомнения по кредиту, недостатки товара или ошибки продавца. Такой анализ помогает находить слабые места в продажах и работе сотрудников, которые раньше оставались незамеченными. Также это способ снизить расходы на звонки и консультации за счёт ИИ-агентов, оставляя сложные случаи людям. При этом в источнике не сказано, сколько стоит такое решение и доступно ли оно за пределами тех рынков, где его уже используют.