Crocs заменил сервисного чат-бота одним ИИ-помощником для продаж и поддержки

Что произошло. У Crocs раньше работал простой чат-бот для поддержки, но он не справлялся: 80% обращений он переправлял живым сотрудникам, а сервисная команда обрабатывала около 178 тысяч запросов в месяц. Большинство вопросов касалось статуса заказа, также были возвраты, размеры и правила магазина. Crocs решила заменить это одним ИИ-агентом Rivet, который в одном чате помогает выбрать товар, проверить размер, отследить заказ, оформить возврат и даже провести оплату. Систему сделали на платформе Agentforce от Salesforce вместе с партнёром Rosetree Solutions, разработка заняла пять месяцев.

Внешне Rivet выглядит как один помощник, но на самом деле это несколько узких ИИ-агентов, которые управляются общим координатором. Благодаря такой структуре компания смогла добавить поддержку по телефону всего за семь недель, используя наработки из чата. По словам представителя Crocs, несколько разрозненных помощников создавали бы неудобства для покупателя, поэтому выбрали единый интерфейс общения.

Что это значит для бизнеса. Для небольшой компании главный урок — не обязательно делать отдельного бота под каждую задачу: можно объединить поиск товара, поддержку и оформление заказа в одном разговоре, а новые функции добавлять постепенно. Crocs сообщает, что объединение сервисных данных о клиентах в целом сократило число дублирующихся профилей и среднее время обработки обращения примерно вдвое, но эти цифры дала сама компания и её подрядчик без независимой проверки, и относятся они не к самому Rivet, а к общей работе по унификации данных. Результаты работы именно Rivet пока не представлены. Стоит учитывать, что опросы показывают: лишь около четверти покупателей готовы доверить ИИ-агенту оплату за них, поэтому этап оформления покупки может вызывать больше всего недоверия у клиентов.

Как попробовать. В источнике не говорится, где и как опробовать технологию самостоятельно — Rivet описан как собственная разработка Crocs на основе платформы Salesforce Agentforce.