CarMax перевела все звонки в магазины на ИИ-ассистентов

Что произошло. Американская сеть по продаже подержанных автомобилей CarMax направила все входящие звонки в свои магазины и центр обслуживания клиентов через голосовых ИИ-агентов. Эту систему компания построила вместе с фирмой Sierra, которая занимается ИИ для обслуживания клиентов. Голосовые агенты заработали в мае и отвечают на типовые вопросы — например, про часы работы магазина или про то, есть ли нужная машина в наличии. Если вопрос сложнее, ИИ передаёт звонок сотруднику. Сеть CarMax — это более 255 магазинов и около 28 000 сотрудников. Компания также планирует научить ИИ-агентов записывать клиентов на оценку автомобиля, осмотр и тест-драйв. Кроме того, ещё в феврале CarMax первой среди автодилеров США сделала приложение в магазине приложений ChatGPT, через которое доступны более 45 тысяч автомобилей.

Что это значит для бизнеса. Для малого и среднего бизнеса это пример того, как голосовой ИИ может взять на себя простые, повторяющиеся звонки — про график работы, наличие товара, базовые вопросы — и освободить время сотрудников для более сложных задач и живого общения с клиентами. При этом руководитель CarMax прямо говорит: окончательную продажу ИИ пока не заменяет, потому что каждый автомобиль уникален, а покупатели хотят увидеть и потрогать товар перед покупкой. Это важная оговорка: ИИ хорошо справляется с информационными запросами, но не с финальным решением клиента купить.

Как попробовать. В источнике не говорится, можно ли подключить такую систему другим компаниям напрямую — рассказывается только о собственном решении CarMax, сделанном совместно с компанией Sierra.