Best Buy внедрила ИИ, чтобы клиенты не повторяли проблему каждому новому оператору

Что произошло. Американская сеть магазинов электроники Best Buy рассказала, как с помощью искусственного интеллекта сократила количество случаев, когда клиента перекидывают от одного оператора поддержки к другому. По данным компании и её технологического партнёра Google Cloud, число таких переключений снизилось на 1,5–2%, а доля звонков, решённых без участия человека, выросла более чем на 50%. Эти цифры пока не проверены независимо. Для этого Best Buy объединила данные о клиентах с базами знаний, которыми пользуются операторы: инструкциями по ремонту, политиками компании и статьями по устранению неполадок. Голосовой помощник на основе модели Google Gemini Flash сам определяет, в чём проблема — например, в ПО или в самом устройстве — и либо помогает решить её сразу, либо направляет звонок нужному специалисту. Такая проблема актуальна не только для Best Buy: по опросу компании Five9, 96% руководителей колл-центров считают, что контекст разговора сохраняется при передаче от ИИ к человеку, но 83% клиентов говорят, что им всё равно приходится повторять то же самое заново.

Что это значит для бизнеса. Для небольшой компании с поддержкой клиентов это показывает, что объединение всех данных о клиенте и готовых инструкций в одном месте помогает решать вопросы быстрее и без лишних передач между сотрудниками. Это экономит время клиента и снижает затраты на повторные обращения. Best Buy подчёркивает, что не заменяет сотрудников полностью: живые специалисты остаются доступны параллельно с ИИ. Компания также начала использовать похожий инструмент, который ускоряет разработку новых сценариев поддержки — вместо полутора лет на это теперь уходит несколько недель, по словам компании.

Как попробовать. В источнике не говорится, где и как внешние компании могут опробовать подобные инструменты Google Cloud — упоминается только их использование внутри Best Buy.